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保障阿里业务最后闸门的神秘团队

2020-03-25 09:56闸门 人已围观

简介很多人对企业客服的认知就是400客服电话,如同老百姓与警务工作的第一触点就是110电线电话是个了不起的商业发明,它解决了商业进化到今天,整体和个体之间必然产生的信息差,以...

  很多人对企业客服的认知就是400客服电话,如同老百姓与警务工作的第一触点就是110电线电话是个了不起的商业发明,它解决了商业进化到今天,整体和个体之间必然产生的信息差,以及各种复杂问题和事务的连接和调配。

  这种情况司空见惯。我们出来上班,领导喜欢告诉自己,根据公司的决定你要怎样怎样?你会很奇怪,公司又不是个人,怎么会做决定?做决定的还不是各个老板们?这种情况下,你想和公司对话都找不到一个精准的对象。个人大多数时候,只能选择服从。

  卖家(商家)做生意和买家(用户)买东西遇到的情况类似。你在淘宝开店,是个体的你和整体的阿里做生意;你去天猫购物,是个体的你和整体的阿里打交道。

  当你有问题要解决,有事情要帮助,你的沟通对象就是阿里这个整体。但是具体承接问题和落地结果的,又必须是具体的人。

  400电话和背后客服人员,就是帮助个体的你,和阿里这个整体对话时,还原成人对人的连接机制。去医院看病,不是还有个不同病患挂号什么科室的分诊台嘛!甭管你和哪个业务运营小二有多熟?你有哪个靠谱的亲戚在阿里上班?有问题找客服,比什么都靠谱。

  你做生意,你买东西,个体的你,能和企业的最大连接触点,就是客服。即便是电商的业务,貌似你唯一近距离接触的是快递员。可是快递的问题,不也最后回到了客服那里嘛!

  客服就是有这种天然的重要性,但是客服的重要性也不是那么容易发挥。人做事情可以退后到天天磨洋工,也可以前置到处处有你的光芒。我们在日常经验里体验到太多次的“二次伤害”客服。出现问题打电话过去,一套对这稿子念字的标准话术,让你恨的要骂人。

  巧了,有些公司的客服挨骂,还真是一种疏解客户(卖家+买家)情绪的固定手段。

  当然,这么做生意是没前途的。阿里不要那种被动接电话的客服,阿里要的是前置到业务内核的客服。就连阿里CCO业务线的部门名称,也从原来的客服服务部,升级为客服体验部。

  阿里所有业务和服务的第一个“客户”,阿里所有产品的第一个内测体验,其实是CCO线的客服小二们。

  但是客服的商业内涵不好聊。消费者对这个略显神秘团队没有直观感。大家心里最频繁记忆的阿里明星部门,肯定是天猫、淘宝、盒马等前台交易单位。即便你打过电话的客服,他们工作做的不好,你肯定不爽。客服做到好,大家也抚颌微笑,这都是你们应该做的哈!

  所谓成功男人背后总有个能干的女人。消费者和用户有问题找客服,阿里业务部门小二有问题,经常找的可是客服小二。就连卖家和商家的很多问题和需求,找的也是客服。

  我们先说个数据吧!每年用户和商家给阿里客服贡献的需求,超过10亿次。阿里的电商业务有8亿多活跃用户,一年有365天,这些买卖群体,平均每天给阿里发出了数百万个需求。当然,客服的智能小蜜承接了不少。

  总有各种常见或不常见,重要的和奇怪的问题、摩擦、纠纷、投诉、咨询找到客服。服务团队成了全阿里最大的客户触点。

  怎么发现和落地触点价值,是阿里在从问题到业务沉淀的价值转换点。阿里现在太大了,每天产生的信息太多了。这不是一个人能全部听得见那么多思想、事件、案例、情绪、感受的。每天亿次级的信息跳动,大量的客户声音,过于高效的传递,反而是一种信息超载。会造成新的信息不对称,造成阿里听不到一线的声音。

  阿里客服从客服服务部到客服体验部的升级更名,就是要解决这个常规客服职能之外,但依然由客服来承载解决的阿里业务的系统性瓶颈。

  2019年,阿里集团的决策者,对阿里客服提出的部门使命,就是从常规的服务职能部门和中台资源输出部门,变成更高阶段的业务体验保障部门。

  很多人可能不知道,2月份疫情高峰期间,每天3万人到淘宝开新店的商家,你以为是运营线的品类小二在对接,其实是商家客服在对接他们怎么开店。

  阿里巴巴集团客户体验事业群资深总监董峰介绍到:“这个部门在日常工作当中,会有从感知客户的需求和问题;到感知的信息作出发现判断;再到判断的问题变成落地行动的三个系统。”

  当问题发现判断并解决之后,体验就是把零散的问题总结、提炼、归纳出共性原因和规律,并站在商业逻辑和业务视角下,有效的连接各方,达成问题解决之后的规则提升。

  2月初期的疫情爆发期间,买家和卖家短时间内,都很迫切的想知道平台动态规则的调整。商家发货遇到问题向谁求助?买家遇到物流问题找谁询问解决等。

  整个疫情期间,阿里客服对服务和体验,业务和客户之间,架起了从问题到解决,从信息到规则梳理的桥梁。

  有时候业务小二和客服小二,在商家沟通和响应解决方面的交叉和区别,说起来没有那么清楚直观,但是他们彼此之间有非常边界清晰。

  业务小二会更关注年度季度月度的大促,还有各种营销层面的资源位等事务。阿里的业务小二的工作,针对性非常强,对于各个营销场景和营销内的沟通,是他们的主要工作部分。

  从数量频次来看,大量来自商家产生的开店问题,店铺活动报名问题、经营链路推进、店铺保证金问题、违规扣分申诉问题等,客服小二综合多元的承接着。

  卖家商家的问题和需求很多,这一整套事务,需要一个统一窗口角色,代表着阿里整体去连接。

  最后,再根据一个个共性问题,敏感问题,复杂问题,进行高质量的体验洞察。而不必掉进具体的一个个案例当中。

  董峰介绍到:“业务小二还是对整个商业目标负责,属于阿里业务的一号位角色。而客服作为支持角色,通过与业务线的年度、季度、月度或半月度的联动会议,深度连接起业务当中的各方角色”。

  比如,2019年大出风头的淘宝直播业务,今年要在新财年前(4月1日)确定新的规则设计。业务小二针对直播业务的升级调整变化,会有大量的主播、机构提出各种问题。

  可是,业务小二首要考虑的是运营策略和业务增长。从整体的经营链路的体验上,客服小二就需要从售后的视角给出反馈,从用户的视角给出调整意见。

  我们知道的是,这些意见由客服团队反馈给淘宝直播之后,淘宝直播的负责人连夜给出了邮件详细回复。

  当业务往前持续跑时,方案目标由业务线来定。但是业务落地的体验部分,客服会从商家和用户的角度,给出体验的完整反馈,进而更好的帮助业务达成目标。

  客服是帮助业务判断没有听到的客户声音,以及没有看到的规则漏洞。客服部门是业务部门的第一个客户,第一个内测单位,第一个反馈体验的声音和窗口。

  客服的一切事情都跟业务直接有关,所以客服并不是什么事情都在做。数据安全、招聘、发工资等事情,客服就做不了。这个部门在阿里内部做的事情,是把业务部门主导平台的运营规则,带着必然与之有关的买卖双方视角,去做好平台、卖家、买家三方的连接。去把业务的落地,保障的更为高效准确。

  很多公司会把这些职能拆散到其他部门。比如预防风险的风控部门,打击违规的平台治理部门。或者干脆让业务部门,变成一个什么都要自己解决的臃肿部门。

  还是由客服小二来帮忙吧!这次疫情期间,客服部门每天都有发起商家问卷,将那些商家都没想到的问题,提前想到并收集商家的需求。

  这就是客服前置到业务执行前的功能。当客服小二前置到业务发生前,并主动推动业务把平台的规则、产品、流程、功能,以及业务策略上持续改进优化,降级风险。最终就业务,继续深挖到业务规则的内核,避免未来3年共性问题的发生,带来业务体验洞察的最高阶价值。

  商业社会就应该这样。业务部门和买家、买家发生着必然的连接。这种连接的机制和频次,既然就像本文开头提到的那样,存在着必然的信息过载、信息不对称、个体和整体连接的不对称时。阿里的做法,那就把这套连接机制,彻底的纯粹化、独立化。

  变成一个独立的部门,去做业务部门与外界的连接保障单位。虽然,这个单位叫客服,以前做的就是服务的事情。

  但是,这个部门有400电话,这个连接外部买卖双方好用工具。那这个部门,就应该在服务工作之外,做好业务和外界的连接,做好业务的第一个内部体验内测角色。

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